Krizová komunikace 

Co je krizová komunikace

Krizovou situací v naší organizaci rozumíme náhlé ohrožení života, zdraví, majetku, dobré pověsti značky YMCA. Kromě řešení samotné krize nesmíme zapomínat na komunikaci o ní. Obecně vzato začíná krizová komunikace okamžitě (např. oznámením rodičům zraněného dítěte), v další úrovni pak pokud hrozí potenciální zájem médií. Základem je, aby krizový tým měl k dispozici dostatek faktů o situaci a byl na ni dostatečně preventivně připraven. Během řešení situace se snažíme chránit nejen životy, zdraví a majetek, ale i soukromí zúčastněných.

V kontextu aktivit YMCA může být krizovou situací například vážný úraz – ale i úmrtí dítěte, jeho pohřešování, epidemie na táboře, způsobení velké majetkové škody (např. zavinění požáru), účast při dopravní nehodě, havárii či živelné katastrofě, vážné selhání vedoucího (sexuální zneužívání, pedofilie, zanedbání péče, ale i zneužití svěřených dětí k politické angažovanosti, vytvoření patologicky uzavřené komunity, porušení bezpečnostních norem). Můžeme se setkat i se situací, kdy jsou děti svědky krizové situace – i v tomto případě je třeba myslet nejen na psychickou podporu. Samostatnou kapitolou jsou finanční podvody, zpronevěra. Zvlášť citlivou oblastí může být v Ymce křesťanský prvek, který je v aktivitách zastoupen v různé míře – a který by mohl být v určitých případech vnímán negativně. Nesmíme zapomenout ani na fámy a lživá tvrzení o organizaci, zejména ve sdílených výrocích v online prostoru.

Ve chvíli, kdy jsme zajistili samotnou situaci - tedy eliminovali zdroj nebezpečí a zabezpečili zdraví všech zúčastněných, nastává čas pro řešení komunikace o krizi.

Obecně při krizové komunikaci postupujeme v těchto krocích:

1. Analýza („zastav se, rozhlédni se, přemýšlej“) – je třeba se zklidnit, nepanikařit, vyhodnotit si, co se vlastně stalo
2. Plán – nejprve popis situace ve třech větách – důležitá je suma faktů, prostá emocí. Užitečné je, ujasnit si, co jsou fakta, co naše domněnky a co z toho je zveřejněno/plánujeme zveřejnit. Popis situace by měl odpovídat na otázky: Co se stalo, kdy, kde a proč. Jaké má situace důsledky, co děláme pro nápravu, čí to ev. byla vina – jak to případně zjistíme, jaká děláme nápravná opatření, aby už k situaci nedošlo, příp. co uděláme pro poškozené.

Při komunikaci s médii můžeme v  prvních momentech využít „holding statement“ – první prohlášení, které říká, že o situaci víme, mrzí nás to a řešíme, jak budeme postupovat (příp. o dalším postupu budeme informovat).

3 úrovně krizové komunikace

1. Pokud dojde ke krizové situaci na úrovni oddílu, kroužku, tábora, řeší situaci daný vedoucí. Jakmile je to možné, informuje o ní sekretáře své lokální Ymky (KČ). S médii nekomunikuje, odkazuje na sekretáře, příp. na ústředí YMCA v ČR. V případě, že není možné sekretáře zastihnout, kontaktuje přímo ústředí YMCA v ČR. K tomuto účelu je zřízena telefonní linka, přesměrovaná na některého z členů krizového týmu.
2. Sekretář kolektivního člena YMCA informuje předsedu své Ymky a generálního sekretáře YMCA v ČR. Společně pak zpracují Záznam o situaci podle šablony a stanoví, kdo bude v tomto případě mluvčím.

Sdělení odpovídá na otázky:

• • Co se stalo, kdy a proč.
  • Jaké jsou důsledky.
  • Co jsme dělali / uděláme pro to, aby byly dopady co nejmenší.
  • Kdo za situaci může, ev. co děláme pro to, abychom to zjistili.
  • Jaké důsledky ponesou případní viníci.
  • Co uděláme pro poškozené.
  • Co děláme, aby se situace nemohla opakovat.

3. Ústředí YMCA v ČR přebírá v závažných případech roli mluvčího, vede veškerou komunikaci s médii. Zároveň se postará o komunikaci dovnitř, tedy informuje v obecné rovině ostatní kolektivní členy a upozorní je, aby případný zájem médií striktně směřovali na mluvčího za YMCA v ČR.

Zásady krizové komunikace

Veškerá komunikace je věcná, stručná, pravdivá a prostá emocí. Problém nepopíráme, ale pečlivě zvažujeme, které informace zveřejníme. Pokud nechceme na otázku odpovědět, vysvětlíme proč (např. je to citlivý údaj). Mluvíme za sebe, ne za účastníky.

K úspěšnému zvládnutí krizové komunikace jsou její postupy implementovány pomocí:

• • zařazení do vzdělávání (součást kurzů KSV, ŠHVT, KČV, Kurz sekretáře YMCA)
  • dobrovolnických smluv
  • krizové kartičky pro vedoucí aktivit
  • plánu krizové komunikace pro ústředí YMCA v ČR
  • nasmlouvaných odborníků z oblasti psychologie a krizové intervence, které lze oslovit v případě potřeby.

_{© YMCA v ČR | GDPR | Czech version | English version}